Hace pocos días me enteré del hallazgo de un pollo rostizado
lleno de gusanos a través de los comentarios de amigos que reccionaron a la
publicación de un video colgado por el cosumidor afectado en las redes sociales
de Youtube y Facebook. Hasta este momento, el video lleva más de 22 mil
reproducciones en Youtube y ha circulado ampliamente por Facebook.
No hay lugar a duda que la reputación de Tip Top, empresa con más de cincuenta añosen el mercado de
la comida rápida en Nicaragua, se ha visto afectada por esta información, pero
más alla de quien tenga la razón, si el consumidor denunciante o Tip Top, lo
único claro es que no estaban preparados para una crisis de esta naturaleza en
las entrañas de las redes sociales.
Como
ya se sabe, las redes sociales se han constituido en un nuevo escenario de la
comunicación estratégica de empresas y organizaciones, ideal para la fidelización de la marca. No
obstante, las redes sociales tienen entre sus desventajas que los comentarios negativos pueden dar una mala
imagen al negocio y esto es lo que precisamente está sucediendo con Pollo Tip
Top.
La respuesta de Tip Top a esta crisis se ha limitado
únicamente a la publicación de un comunicado repleto de enunciados de la
filosofía corporativa de la organización, generando una avalancha de
comentarios negativos y a un video ilustrativo sobre el proceso de preparación,
ambos en su fan page www.facebook.com/tiptopnicaragua. En definitiva, no se dieron dos pasos
importantísimos para el manejo de crisis en redes sociales
1.
Dimensionar la crisis, recopilando los comentarios de los
fans. Si el sentir de los fans refleja incomodidad con el producto de la
empresa, algo está pasando y si se actúa con responsabilidad, la empresa debe
reconocer sus errores e implementar las medidas correctivas.
2.
Transmitir calma a la comunidad, mostrarse cercano y responder a
tiempo. La gente desea respuestas a sus inquietudes y sus preocupaciones, lo
cual se agradecerá a la empresa. Acá es fundamental, la labor de un community
manager que ayude a catalizar la crisis, sacando ganancia de la misma. Lo peor es limitar la interacción con la
comunidad.
Mientras se diluya esta crisis en las
redes sociales, es probable que muchos consumidores piensen más de dos veces
volver a comer pollo Tip Top, “El sabor de los buenos momentos”.
Muy bueno tu artículo Martín, esto muestra que la empresa ha desarrollado el Marketin publicitario para posicionar sus promociones y la marca. Sin embargo, con esto también muestran que en su estrategia de comunicación jamás han contemplado crisis de esta naturaleza, y como vos muy sapiente lo describis, tampoco están preparados para la comunicación que hoy se dan en las redes sociales. Te felicito mi estimado
ResponderEliminarGracias por tu comentario y animarme a seguir con este blog.... Abrazos,
ResponderEliminaralguien puede dar fe de que el pollo realmente era tip top
ResponderEliminarWoow que asco, ahora no siento seguridad hacia el pollo tiptop :(
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